Elke maand spreken we een expert uit de industrie en gaan we dieper in op een specifiek onderwerp zodat kleine ondernemingen hun voordeel kunnen doen met alle hints en tips.
In deze editie spreken we Clare Bailey, een detailhandelconsulent en conferentiespreker die regelmatig te zien is als commentator bij programma’s als BBC Breakfast, Sky News en Kanaal 5. Ze is ook ondernemer en heeft verschillende ondernemingen opgezet, waaronder consultancy bureau Retail Champion. Ook heeft ze met Kogan Page twee boeken over detailhandel geschreven- waarvan de laatste de volgende titel draagt “10 stappen die leiden naar succes in de Detailhandel”.
Clare deelt haar kennis om zo de detailhandelaar net dat beetje extra te bieden ten opzichte van sterke concurrenten. We praten onder andere over zichtbaarheid, prijzen en nog veel meer om jouw onderneming een streepje voor te geven.
Hoe kunnen detailhandelaren in het tijdperk van online shoppen, waar gemak een grote rol speelt, ervoor zorgen dat ze opvallen zodat klanten nog steeds over de vloer blijven komen in een fysieke winkel?
Een effectieve manier om mensen naar de winkel te krijgen is het aanbieden van de optie om iets online te bestellen en het vervolgens in de winkel op te halen. Mensen willen vaak toch het product eerst zien voordat ze het daadwerkelijk kopen en een zogenoemd ‘klik en haal’ systeem maakt dit mogelijk. Tegelijkertijd vind ik het essentieel dat je ook online klanten voor je blijft winnen. Zij kunnen later namelijk ook een vaste klant in de winkel zelf worden.
Het belangrijkste hierbij is dat je moet weten wie je klant is. Op welke doelgroep wil jij je idealiter richten? Hierdoor kun je namelijk een op maat gemaakte winkelervaring bieden aan deze doelgroep en niet proberen om iedereen tegelijkertijd aan te spreken.
Natuurlijk komt het erop aan wat je verkoopt en wat voor winkelruimte je tot je beschikking hebt. Als je bijvoorbeeld een babyspeciaalzaak runt, heb je brede gangpaden nodig zodat mensen met een dubbele kinderwagen er makkelijk door kunnen. Als je een gamewinkel runt, kun je misschien volstaan met smallere gangpaden en moet je je daarentegen meer richten op duidelijk zichtbare informatie aanduidingen. En misschien moet je ook een hoek inrichten waar mensen iets kunnen uitproberen voordat ze besluiten het te kopen.
Verschillende soorten licht, vloeren, lijsten, afwerking, materiaal, muziek, geuren- dit soort zaken spreken op hun eigen manier bepaalde leeftijds-en doelgroepen aan. Dit soort details zijn belangrijk als het erop aan komt om klanten naar je winkel te loodsen.
Hoe belangrijk is het om aan je prijzen vast te blijven houden terwijl de concurrent dezelfde producten aanbiedt tegen een lagere prijs? En wat kunnen kleinere detailhandelaren doen om te kunnen blijven concurreren als ze niet langer de beste prijs bieden?
Het is moeilijk om alleen op basis van prijs je concurrentiepositie te behouden. Je kunt wel extra diensten bieden omtrent het product, waardoor je ook nog eens de hogere prijs kunt verantwoorden. Maar het is logischer om unieke producten te verkopen die je nergens anders kunt krijgen. Neem een zijden sjaal als voorbeeld, met de hand beschilderd en uniek in zijn soort. Als dat de sjaal is die jouw klant zoekt en deze is nergens anders verkrijgbaar, dan is de prijs opeens niet meer relevant.
Detailhandel gaat niet alleen om prijs, het gaat om de ervaring als geheel. Zaken als productkennis, een gedegen beleid wat retourneren betreft, uitgebreide garanties, uitstekende bezorgingsvoorwaarden; allemaal zaken die zich laten vertalen in de uiteindelijke prijs, de waarde en de ervaring van de waarde. Dat is het belangrijkste.
Hoe kan een kleine detailhandelaar ervoor zorgen dat hij opvalt zonder daarbij teveel risico’s te nemen?
Zo lang jij je volledig blijft richten op de behoeftes en wensen van jouw klanten hoef je je geen zorgen te maken over de markt. Wat er op de markt gebeurt, heb je toch niet onder controle. Leer je klanten kennen alsof het je vrienden en familieleden zijn; zij zijn jouw markt en als jij hen als klant weet te behouden, ben jij leidend in die markt.
Kijk er alleen wel voor uit dat je niet te zelfvoldaan wordt. Neem nou Amazon bijvoorbeeld: zij zoeken constant naar nieuwe manieren om hun klanten tevreden te houden. Amazon is niet altijd het goedkoopste, maar ze maken het hun klanten zo gemakkelijk dat deze mensen niet eens meer de moeite nemen om verder te kijken.
In hoeverre ben jij het ermee eens dat het goedkoper en makkelijker is om klanten te behouden in plaats van nieuwe klanten aan te trekken?
Je kunt beide combineren. Loyale klanten kunnen aangespoord worden om meer uit te geven en vaker te winkelen. Het zou kunnen dat een klant één keer per maand bij jou komt en dan 100 euro uitgeeft; als je de klant zover kunt krijgen om 4 keer per kwartaal te komen, heb je meteen je omzet met 100 euro laten groeien. Dat is echt veel gemakkelijker dan het vinden van een nieuwe klant.
Richt je op klanten die zonder te twijfelen geld willen uitgeven. Zet hun positieve ervaringen over jouw merk en producten in als mond op mond reclame zodat je nieuwe klanten aantrekt, waarschijnlijk hun vrienden en familie. Loyale klanten zijn van onschatbare waarde als verkoop- en marketing tool, dus bedenk hoe je dit tot het volste kunt benutten.
Wat kan een detail handelaar doen om ervoor te zorgen dat er zo min mogelijk producten terug worden gestuurd en geld terug wordt gevraagd?
Goede leveranciers zorgen voor goede kwaliteit en integriteit. Doorloop het gehele proces zoals jouw klant het ervaart zodat je zeker weet dat de kwaliteit van deze ervaring overeenkomt met jouw verwachtingen voor jouw merk. Dit is essentieel, maar wat nog belangrijker is: wees niet te agressief in je verkooppraatje. Als je een product opdringt, koopt iemand het uit schuldgevoel en dan is de kans groot dat ze het uiteindelijk terug zullen brengen.
Zolang jij je werk goed doet en jij je klant van de juiste informatie voorziet over het product en er zeker van bent dat je klant zijn geld daadwerkelijk wil uitgeven, zit je goed.
Denk je dat detailhandelaren er baat bij kunnen hebben om niet geteste, experimentele benaderingen te proberen? En zou je ondernemingen adviseren zo nu en dan iets nieuws uit te proberen om te kijken of het werkt?
Als ik met kleine ondernemingen werk, zeg ik altijd dat je feedback moet vragen van de markt. Je kunt nog zoveel vooronderzoek doen, maar je weet pas wat een product daadwerkelijk waard is zodra je het product aanbiedt en er 100 euro voor vraagt. Je kunt misschien wel denken dat je duizenden exemplaren zult verkopen, maar je weet pas meer als je het probeert. Eerder moet je niet beginnen aan massaproductie.
Wat ik vaak tegen producenten zeg is “zoek de goedkoopste detailhandelaren en probeer het een en ander uit samen wat betreft verkoop”. Op deze manier leert de producent hoe de markt is en de handelaar komt erachter of het product ook daadwerkelijk verkoopt.
Ondernemingen moeten blijven leren en ontdekken, want alleen zo kunnen ze vernieuwende producten bieden en onderscheid maken tussen klanten die hiervoor open staan en klanten die liever bij het oude en vertrouwde blijven.
We bedanken Clare voor haar bijdrage en als je dit een behulpzaam artikel vond vergeet dan niet om de rest van onze blogs te lezen. Je kunt een aantal artikelen vinden via de volgende links:
Vond je het leuk om dit artikel te lezen? Vergeet dan niet om de rest van de SEFE Energy blogs en nieuwsberichten te bekijken. Om meer te weten te komen over ons aanbod in zakelijke energie kun je daarnaast een bezoek brengen aan onze homepage of ons bellen op 0800-4297766.
De visies, meningen en standpunten die in dit artikel zijn opgenomen zijn enkel die van onze externe content-providers en vertegenwoordigen niet die van SEFE Energy. De juistheid, compleetheid en geldigheid van uitingen in dit artikel zijn niet gegarandeerd. SEFE Energy stelt zich niet aansprakelijk voor fouten, weglatingen of representaties.
Heeft mijn organisatie een bedrijfsinnovatiestrategie nodig?
Omgaan met contant geld: 7 praktische tips voor kleine bedrijven
Waarom bedrijfsleiders over emotionele intelligentie moeten beschikken
